Senior Customer Service Specialist (CXM)

직무 소개

쿠팡이츠서비스는 쿠팡이츠의 고객, 상점주, 배달파트너를 위한 배송 서비스 운영을 담당하며, 고객 서비스 팀은 CS 정책을 수립하고 운영하며, 콜, 채팅, 메일 등 채널로 들어오는 고객 의견(VOC)을 분석하여 개선 방안을 도출합니다. 본 직무는 SOP 제작과 운영 프로세스 개선을 중심으로 고객 경험을 높이는 업무를 맡습니다.

주요 업무

• SOP 담당: 복잡한 정책과 프로세스를 쉽게 이해할 수 있도록 구조화하고, 상담사가 정확하고 일관된 서비스를 제공하도록 SOP를 제작하고 개선하며, 고객 문의 데이터를 분석하여 상담 품질과 가이드를 개선합니다.
• 운영 담당: 고객 경험 향상을 위한 운영 프로세스 개선과 효율화, 채널별 VOC 운영 및 관리, 운영 지표와 고객 문의 분석을 통한 근본 원인 분석과 개선 프로젝트 진행, 유관 부서와 협력하여 고객 경험 개선을 추진합니다.

지원 자격

• 5 년 이상의 유관 업무 경력 또는 프로세스 수립/개선 업무 경험
• 업무에 일본어를 활용할 수 있는 분
• 온라인 커머스 또는 배달 비즈니스 이해도, 고객 중심의 서비스 마인드, 변화하는 환경에 유연하게 대처하는 능력 (우대)

필수 역량

• 유연한 사고와 원활한 커뮤니케이션 능력
• 복잡한 문제를 구조화하여 정의하고 개선하는 역량

채용 절차는 서류 전형, 직무 적합성 인터뷰, 핵심 역량 인터뷰, 최종 합격이며, 수습 기간 12 주를 포함한 정규직으로 채용됩니다.